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Relación entre la calidad del servicio, satifacción y valor percibido por los clientes en los hoteles 4 estrellas de la ciudad de Cartagena mediante un modelo servgual caso : hoteles Cartagena Millennium y Charlotte Cartagena

Resumen

Cartagena de Indias por ser una ciudad turística, recibe año tras año personas de todas partes del mundo con la intención de conocer la ciudad y sus alrededores. Por citar un ejemplo, en el año 2007, según Proexport, ingresaron al país 1.266.000 extranjeros registrando un crecimiento de 20.5% respecto a 2006, estas cifras demuestran la gran afluencia de turistas que llegan a la ciudad en un año determinado, lo que representa un gran dinamismo. La ciudad cuenta con una cadena de hoteles en los que se encuentran los hoteles 4 estrellas, en éstos es muy importante la calidad del servicio ofrecido. “La hotelería requiere unos puntos de vista de marketing y gestión diferentes a los productos físicos. Estos servicios tienen características únicas y criterios diferentes de evaluación, distribución, establecimiento de procesos, establecimiento de precios, determinación de políticas de comunicación y estructuras de costes. Los servicios hoteleros tienen una alta dependencia de la satisfacción del cliente. Para poder ser rentables necesitan desarrollar estrategias efectivas y que comprendan las propias características.