Vergara Schmalbach, Juan CarlosCuesta Yepes, CarlosMárquez Cárdenas, Evelio José2022-10-192022-10-192019https://hdl.handle.net/11227/15794http://dx.doi.org/10.57799/11227/1319El presente estudio tiene por objeto valorar la calidad del servicio y satisfacción de los estudiantes de la institución Universitaria Bellas artes y ciencias de Bolívar, a través de un Modelo de Ecuaciones Estructurales, que permita formular estrategias para consolidar el mejoramiento real de la calidad institucional.RESUMEN ..............................................................................................................................11 ABSTRACT.............................................................................................................................12 INTRODUCCIÓN ..................................................................................................................13 0. PROPUESTA ......................................................................................................................14 0.1. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA.....................................................................14 0.1.1. Descripción del problema .........................................................................................14 0.2. JUSTIFICACIÓN.........................................................................................................21 0.3. OBJETIVOS .................................................................................................................24 0.3.1. Objetivo General ......................................................................................................24 0.3.2. Objetivos Específicos...............................................................................................24 0.4. DISEÑO METODOLÓGICO ......................................................................................25 0.4.1. Delimitación del problema........................................................................................25 0.4.2. Tipo de investigación y enfoque ...............................................................................25 0.4.3. Población y muestra .................................................................................................26 0.4.4. Técnicas e instrumentos para la recolección de la información .................................30 0.4.5. Método de investigación...........................................................................................32 1. MARCO REFERENCIAL..................................................................................................34 1.1. Marco Histórico ............................................................................................................34 1.2. Antecedentes y estado del arte......................................................................................36 1.3. MARCO TEÓRICO .....................................................................................................48 7 1.3.1. Teoría de Contraste y Asimilación............................................................................48 1.3.2. Enfoque Servqual .....................................................................................................49 1.3.3. Enfoque Servperf......................................................................................................54 1.3.4. Modelos de Ecuaciones Estructurales.......................................................................55 1.3.5 Modelo de medición a desarrollar..............................................................................64 1.4. Marco conceptual..........................................................................................................68 2. CARACTERIZACIÓN DEL SERVICIO DE EDUCACIÓN EN UNIBAC.....................70 2.1. RESEÑA HISTÓRICA.................................................................................................70 2.2. FILOSOFÍA INSTITUCIONAL..................................................................................73 2.2.1. Misión......................................................................................................................74 2.2.2. Visión.......................................................................................................................74 2.2.3. Objetivos específicos................................................................................................74 2.3. OFERTA ACADÉMICA..............................................................................................75 2.4. INSTALACIONES .......................................................................................................77 2.5. PERFIL DEL USUARIO..............................................................................................82 2.5.1. Perfil socio demográfico...........................................................................................82 2.5.2. Perfil académico.......................................................................................................86application/pdfspaDerechos reservados – Universidad de Cartagena, 2019https://creativecommons.org/licenses/by-nc/4.0/Trabajo de grado - Maestríainfo:eu-repo/semantics/openAccessAtribución-NoComercial 4.0 Internacional (CC BY-NC 4.0)Servicio al clienteCalidad del servicioSatisfacción estudiantil