Valoración de la calidad del servicio turístico de Cartagena de Indias, Colombia

Abstract

Cartagena de Indias (Colombia) se ha mantenido como la tercera ciudad del país donde convergen la mayor proporción de turistas nacionales, presentando, además, un creciente aumento en las llegadas de turistas internacionales. Para continuar con esta ruta de crecimiento, el gobierno local y empresarios deben concentrar sus esfuerzos en vigilar e incrementar la satisfacción de los turistas, con el fin de atraer nuevos visitantes y fidelizar a aquellos que ya han visitado la ciudad. En este sentido, el presente trabajo tiene como objetivo mostrar los resultados de la valoración de la calidad del servicio en la ciudad, a partir de los productos y servicios ofrecidos y la identificación de sus atributos, con el fin de diseñar recomendaciones y estrategias que apunten al mejoramiento del servicio en el destino, su promoción e imagen. Lo anterior se logró través de la determinación de los factores clave de su estadía e intenciones de nuevas visitas mediante la aplicación de un modelo de ecuaciones estructurales, estableciendo relaciones significativas entre atributos e identificando los elementos clave que afectan la satisfacción. Para llevar a cabo el estudio, se aplicaron 384 encuestas definitivas a turistas nacionales, durante la temporada de fin de año (2017-2018) que permitieron la validación del modelo propuesto, con condiciones generales que facilitarán la evaluación del servicio turístico de Cartagena. Se concluye que las dimensiones como empatía, capacidad de respuesta y tangibilidad tienen influencia en la satisfacción. A su vez, la satisfacción resultó ser un aspecto determinante de las intenciones futuras del turista nacional.

Cartagena de Indias (Colombia) has remained the third city in the country where the largest proportion of national tourists converge, also presenting a growing increase in international tourist arrivals. To continue on this growth path, the local government and businessmen must concentrate their efforts on monitoring and increasing the satisfaction of tourists, in order to attract new visitors and retain those who have already visited the city. In this sense, the present work aims to show the results of the assessment of service quality in the city, based on the products and services offered and the identification of their attributes, in order to design recommendations and strategies that point to the improvement of the service in the destination, its promotion and image. This was achieved through the determination of the key factors of your stay and the intention of new visits by applying a structural equation model, establishing significant relationships between attributes and identifying the key elements that affect satisfaction. To carry out the study, 384 definitive surveys were applied to national tourists during the year-end season (2017-2018) that allowed the validation of the proposed model, with general conditions that will facilitate the evaluation of the Cartagena tourist service. It is concluded that the dimensions such as empathy, responsiveness and tangibility have an influence on satisfaction. In turn, satisfaction turned out to be a determining aspect of the future intentions of the national tourist.