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Valoración de la calidad del servicio turístico de Cartagena de Indias, Colombia

Vergara Schmalbach, Juan Carlos | 2019

Cartagena de Indias (Colombia) se ha mantenido como la tercera ciudad del país donde convergen la mayor proporción de turistas nacionales, presentando, además, un creciente aumento en las llegadas de turistas internacionales. Para continuar con esta ruta de crecimiento, el gobierno local y empresarios deben concentrar sus esfuerzos en vigilar e incrementar la satisfacción de los turistas, con el fin de atraer nuevos visitantes y fidelizar a aquellos que ya han visitado la ciudad. En este sentido, el presente trabajo tiene como objetivo mostrar los resultados de la valoración de la calidad del servicio en la ciudad, a partir de los productos y servicios ofrecidos y la identificación de sus atributos, con el fin de diseñar recomendaciones y estrategias que apunten al mejoramiento del servicio en el destino, su promoción e imagen. Lo anterior se logró través de la determinación de los factores clave de su estadía e intenciones de nuevas visitas mediante la aplicación de un modelo de ecuaciones estructurales, estableciendo relaciones significativas entre atributos e identificando los elementos clave que afectan la satisfacción. Para llevar a cabo el estudio, se aplicaron 384 encuestas definitivas a turistas nacionales, durante la temporada de fin de año (2017-2018) que permitieron la validación del modelo propuesto, con condiciones generales que facilitarán la evaluación del servicio turístico de Cartagena. Se concluye que las dimensiones como empatía, capacidad de respuesta y tangibilidad tienen influencia en la satisfacción. A su vez, la satisfacción resultó ser un aspecto determinante de las intenciones futuras del turista nacional.